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天猫客服注意事项共20页.doc

天猫客服注意事项共20页.doc
内容要点:
天猫客服注意事项天猫规则防范 1、发票(6 分)2、包邮问题 (4 分)3、信用卡问题 (4 分)4、货到付款问题(4 分)5、泄露他人信息 (6 分)6、关闭交易问题 (1 分)7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。一 : 关于发票问题(违规成立,扣 6 分)发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用常见的商家违约情况如下:1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品,无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中", “发票打印机器维修中” , “当月限额发票用完还未申领” , “财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5、经营类目为 A,告知只能开具 B 类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或 A 公司只能开B 公司名称的发票。6、 可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票风险举例:1、买家:有没有发票?可以开发票吗?答:亲,有发票。可以开发票 2、买家:我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答:亲,根据你购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解! 3、买家:我买 100 元的产品可以开 500 元的发票吗?答:亲,根据你购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。不好意思哦。 4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票,这时需要回答客户:请稍等下,我查下,然后接着回复:亲,不好意思,您之前没有留言要求开发票,我们以为您不需要呢,烦请您提供下您的开票信息,财务会在七天内为您寄出。二:包邮问题(如违规事实成立,扣 4 分)包邮商品的发布标准:1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费时时彩一天赚2000技巧_模板,包邮的地区运费设置为 0,非包邮地址,设置好正确的运费3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明商家没有使用运费时时彩一天赚2000技巧_模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。包邮风险案例:买:在吗?你这个 XX 还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗?商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)买家:我在新疆克拉玛依的,请用 EMS 发给我。商:亲,您好。这个是参加包邮的时时彩开奖软件_活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。提醒及注意点:1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)2)请尽快使用运费模版发货风险案例买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;提醒及注意点:1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;3)大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;三:信用卡问题?(如违规事实成立,扣 6 分)信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的。2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网) 、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易) 。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 (邮政不支持)目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外)应用的场景:1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网) 、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2、交易金额在 600

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